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悅、代表近悅遠來，智、代表智慧；悅智代表一群知識愛好者的結合，更代表著因為運用智慧與經驗，幫助顧客成長而雀躍不已。 Atelligent是A和Intelligent的組合，代表卓越且足智多謀的專業服務，擁有最具趨勢性及權威性的知識，也代表著專業與智慧的多重內涵。

組織策略 - 客服事業的策略定位與挑戰(上)

以製造見長的台灣企業，多提供以保修維護為主的售後服務，目的在於實現與確保產品功能，獲得客戶滿意，進而持續購買公司的軟硬體產品。技術規格標準化與網路知識傳播的便捷，使產品差異化日益艱難，導致價格侵蝕、獲利縮減。近年眾多企業努力尋求轉型、致力於品牌行銷，冀求提升獲利，企業決策者逐漸體認到，產品售後服務不再僅僅關乎品牌形象。

客服事業商機可期

許多國外研究報告指出，在耐久性實體產品的產業中，成功的企業，產品服務事業營收，平均佔整體營收的 20%，尤其當產品日趨成熟，市場的裝機量累積到一個經濟規模時，產品服務的商機更為可觀。以一個平均使用年限七年的產品為例，假設年度維護合約價格為產品價格的3%，單單看硬體維護，服務營收可在產品上市後的第八年達到整體營收的10%。

另一方面從獲利的角度來看，受惠於市場的黏著性 ( 顧客需要產品服務時，基本上以產品原廠為優先選擇 ) 與技術 / 零件專屬性，產品服務的價格競爭不若產品本身激烈，其淨利平均比產品高10到15個百分點。因此，在企業實例中，不乏客服事業獲利佔整體獲利三分之一的例子。

當前經濟變化週期加速、產品業績隨之劇烈動盪，企業存續是決策者在日常營運外苦思的重要議題。筆者長期觀察的企業實例中，發現有些企業在經歷1997亞洲金融風暴、2000網路泡沫、2009金融危機時，企業的平均服務訂單不僅起伏時間落後產品訂單三個月、震盪幅度更只有產品的三分之一；而服務合約營收是採按月攤認，更能鈍化景氣起伏的影響。

客服事業的策略定位選擇

以製造見長的台灣企業，過去多提供以保修維護為主的售後服務，目的在於實現與確保產品的功能，獲得客戶滿意，進而持續購買公司的軟硬體產品；客服單位在企業裡扮演的是支援的角色，強調服務品質與執行效能。近年來，部分企業尋求轉型提高獲利，逐漸加重產品服務的角色，從增加產品價值差異化，到增強通路控制，進而延伸服務範圍，上溯價值鏈，以擴張營收、獲取利基。產品服務不再僅限於保修維護，而擴展到與產品相關的教育訓練、應用諮詢、技術更新規劃 (technology refresh)，甚至進到代客操作 (operation service) 與資產管理(asset anagement) 的領域。此時，產品服務成為一個獨立的事業單位，提供顧客解決方案，強調服務的行銷，以追求獲利成長。


在這個客服事業策略定位的光譜中，沒有絕對的好與壞。某些企業所處的產業性質，例如家電製造業或電子代工業，單純的保固服務可能是適當的定位選擇。而適合發展客服事業的產業，例如電腦系統或工業設備產業，也須依整體企業的發展階段做適時的調整。一般而言，往光譜右邊移動的時機條件包括：產品裝機量達相當經濟規模、市場接受服務付費的觀念、客戶群對服務外包的接受度、客服部門營運管理的成熟度等。

組織策略 - 客服事業的策略定位與挑戰(下)